利用服务号提供客户服务

\r 3.订阅号、服务号功能的转换\r 订阅号、服务号之间功能的转换其实大致包括两方面的内容,一是订 阅号升级为服务号,二是在订阅号的基础上实现服务号的功能。\r 我们知道,除了在申请的时候可以选择是订阅号还是服务号外,微信 用户还有一次将订阅号升级为服务号的机会。那么是不是所有企业都应该 升级呢?我看未必。通常来讲,如果你的企业账号有庞大的用户粉丝、强 大的品牌影响力,并且需要提供给用户更多的功能和服务,需要进行客户 关系管理和营销服务体系建设,那么你就应该将订阅号升级为服务号,缺 少以上任何一个条件,盲目升级都不会带来太好的效果。\r 那么,不能升级的企业订阅号怎么才能实现服务号的功能呢?在关注 的微信中,我们可以看到有些微信订阅号也具有自定义菜单功能。\r “i黑马”本来是一个服务号,但有了自定义菜单后,整个微信页面也 就具有了自动导航功能,如图6-3所示。例如,当我们点击“黑马商帮” 时,就会出现“黑马会” “黑马营” “黑马大赛报名” “华为班”四项内 容,再点击“i黑马网”、“黑马互动”也会出现相关的内容。这就是自定 义菜单的价值。\r 实际上,企业订阅号不是每一个用户都可以申请自定义菜单的,严格 地讲,订阅号是不支持申请自定义菜单的。只有部分大企业可以通过线下 的方式跟微信申请。\r 那么其他企业用户应该如何去做呢?对于一般用户来讲,大致有两种 途径,一是使用微网站,二是利用自动应答菜单。\r 在微信中,企业可以通过发送链接、自定义菜单等引导用户访问微网 站。微网站是微信中专门使企业信息、服务、活动得到展示的网站,里面 既可以实现菜单导航,又可以提供企业简介、最新资讯等。如果用户浏览 微网站的过程中有咨询或留言的需要,也不必像传统网站那样,发QQ或者 打电话,而是可以直接通过微信对话框进行沟通。\r 自动应答菜单则是指企业将信息或者服务以菜单的形式展开。它和 “10086” 移动客服热线一样,用户只要回复企业设置的相应关键词,就可以得到相应的服务。图6-4是微信“微信营销”的一个消息,在这里,我们 可以看到,加人我们回复“如何”两个字,系统就会自动将《请问如何做 微信营销?》这篇文章发送给我们。这就是自动应答菜单。\r 要想使用自动应答菜单,企业必须做好分类,然后每个类别包括什 么,也要让用户看明白,同时回复的关键词也必须设置明白,一目了然。 这样,才能更好地为用户提供服务。\r 如今,物质产品已经非常丰富,产品同质化也越来越严重。消费者凭 什么买你的产品,而不是买他的?或许服务是个答案。众所周知,企业要 生存、要发展,就必须有能够消化产品和服务的人,这些人说白了就是客 户,就是消费者。要想让这些消费者心甘情愿地购买产品和服务,我们不 仅要提供好的产品,还要在和他们对接的过程中提供优质服务。\r 随着移动互联网时代的到来,服务逐渐从线下转到了线上,如今已有6 亿用户群体的微信很好地充当了服务媒介。微信功能的不断改进和开放促 使其推出的服务号越来越具有APP的属性和功能,能够为粉丝用户提供更 加个性和多样的服务。从而促进销售,管理客户,提升企业的整体形象和 核心竞争力。\r 那么,企业可以通过服务号为微信粉丝用户提供哪些服务呢?\r 1 .公共客服\r 公共客服是服务号能提供的一种最基本的服务,这一服务的价值不可 小觑。通过回复关键字或者使用自定义菜单,用户可以自主查阅企业信 息,了解服务项目、价格、近期活动等。\r 布丁酒店是最早和微信合作的生活服务类商家,其使用的就是服务号。在布丁酒店微信的页面中,我们既可以直接点击进入布丁酒店官网, 了解其基本情况,也可以直接拨打客户电话,进入其“秘密通道”,还可 以直接进行回复参与活动。同时,在布丁酒店微信的自定义菜单中,还有 “酒店预订” “我的布丁” “最新活动”三个选项。\r 通过引导,用户可以自助查阅和使用这些公共客服,布丁酒店的微信 也瞬间变成了一个“轻” APP如此一来,不但方便了用户,也有效降低了 传统咨询服务的成本,提升了企业的运营效率。\r

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